为推进企业和群众诉求“一线应答”,资阳市印发《资阳市12345政务服务便民热线与“好差评”“办不成事”反映窗口高效对接联动工作方案(试行)》,建立完善市12345热线与“好差评”“办不成事”反映窗口高效对接联动工作机制,推动线上线下政务服务深度融合。
一、构建工作体系
统筹整合全市“好差评”“办不成事”反映窗口渠道,将“好差评”反映窗口的差评事项纳入市12345热线办理体系,将“办不成事”反映窗口的对外公开电话整合至市12345热线统一受理、转办。建立诉求来源渠道标识、设置分类权限账号,明确“好差评”“办不成事”反映窗口联络人,实现所有诉求数据在市12345热线系统统一流转处置。
二、健全运行机制
建立健全“好差评”“办不成事”反映窗口“统一受理、分类处理、多方联动、限时办结、审核退回、回访评价”闭环办理机制,通过市12345热线采取“一键呼转、三方通话、工单转派”等方式,实现工作时间和非工作时间均可受理、转办“好差评”“办不成事”反映窗口的政策咨询、预约办事、服务引导、帮办代办、投诉举报、意见建议等诉求对咨询类诉求。
三、强化监督考核
建立市12345热线和“好差评”“办不成事”反映窗口政务服务效能监督考核机制,对相关派驻政务服务大厅窗口的事项办理、反馈、评价等环节和三方通话响应、解答等情况以及知识库更新情况进行效能监测,定期通报,并将考核结果作为营商环境、政务服务考评的重要依据。
四、加强交流培训
加强12345热线与“好差评”“办不成事”反映窗口的业务协同,实行定期不定期会商交流,不断改进提升对接联动工作。加强12345热线话务员和政务服务人员的预警认知、应对处置、系统操作等培训和管理,优化服务流程、简化办事程序,不断提高办事效率和服务水平,切实提升市场主体、办事群众体验感获得感。